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Título: Avaliação da qualidade percebida por produtores rurais em relação ao serviço prestado no âmbito do Projeto Produtores de Água do Estado do Espírito Santo
Autor(es): Neves, Marcos Benevenuto
Orientador: Siman, Renato Ribeiro
Data do documento: 23-Fev-2015
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Citação: NEVES, Marcos Benevenuto. Avaliação da qualidade percebida por produtores rurais em relação ao serviço prestado no âmbito do Projeto Produtores de Água do Estado do Espírito Santo. 2015. 92 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Engenharia e Desenvolvimento Sustentável) - Programa de Pós-graduação em Engenharia e Desenvolvimento Sustentável, Universidade Federal do Espírito Santo, Vitória, 2015
Resumo: Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomandose como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores rurais que compuseram a amostra. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário por meio do coeficiente Alpha de Cronbach e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas. A escala aplicada mostrou-se confiável para o questionário como um todo, porém, obteve-se alguns coeficientes insatisfatórios em algumas dimensões. A análise de cluster permitiu a formação de dois grupos de produtores, classificados como os Satisfeitos com o Projeto (18 indivíduos) e os Insatisfeitos (40 indivíduos) com base na magnitude dos gaps (lacunas).
Research about quality perceived by the customer for a service used, allow the identification of failures that can be addressed in order to increase the improvement of service and raise the level of user satisfaction. The project ProdutorES de Água of the State of Espírito Santo in Brazil was taken as object of study, which is a payment experience for environmental services. The study aims to evaluate the quality perceived by producers who joined the project in relation to the service provided by the supplier. For this purpose, it was used a measure based on SERVQUAL scale. The questionnaires were filled along with 58 farmers of the sample selection, that involved: calculation of gaps (gaps) between the average of 14 items for each section expectation and perception; use of quartiles as separatrix of gaps in "critical regions" priority for preventive and corrective actions; application of tests to verify differences of average for paired and independent samples; evaluation of the reliability of the questionnaire through coefficient Alpha of Cronbach and use of cluster analysis. The results indicate the occurrence of negative gaps for all variables considered in the sample, suggesting that the main failures of the project in the items was: information given to the producer about the results of the technical survey carried out at the properties during the contract; lack of elucidation about the conditions in which the contract renewal would happen and in the payments to producers according to established dates. The applied scale proved to be reliable for the questionnaire as a whole, however, gave some unsatisfactory coefficients in some of sections. The cluster analysis allowed the formation of two groups of producers classified as Satisfied with the Project (18 individuals) and Dissatisfied (40 individuals) based on the magnitude of gaps.
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