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Título: Avaliação da qualidade percebida por produtores rurais em relação ao serviço prestado no âmbito do Projeto Produtores de Água do Estado do Espírito Santo
Autor(es): Neves, Marcos Benevenuto
Orientador: Siman, Renato Ribeiro
Palavras-chave: Serviços ao cliente - Controle de qualidade
Análise por agrupamento
Projeto Produtores de Água
Análise
Data do documento: 23-Fev-2015
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Citação: NEVES, Marcos Benevenuto. Avaliação da qualidade percebida por produtores rurais em relação ao serviço prestado no âmbito do Projeto Produtores de Água do Estado do Espírito Santo. 2015. 92 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Desenvolvimento Sustentável) - Universidade Federal do Espírito Santo, Centro Tecnológico
Resumo: Pesquisas sobre qualidade percebida pelo cliente em relação a um serviço utilizado, permitem a identificação de falhas que podem ser enfrentadas no sentido de elevar a melhoria do serviço prestado e elevar o nível de satisfação do usuário. Tomando-se como objeto de estudo o projeto ProdutorES de Água do Estado do Espírito Santo, como uma experiência de pagamentos por serviços ambientais, o presente estudo tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos produtores rurais que aderiram ao Projeto, em relação ao serviço prestado pelo fornecedor desse serviço. Para tal, utilizou-se instrumento baseado na escala SERVQUAL, quando foram aplicados questionários junto a 58 produtores selecionados em uma amostragem probabilística. Os procedimentos envolveram: apuração dos gaps (lacunas) entre as médias dos 14 itens de perguntas considerados para a seção expectativa e para a percepção; utilização de quartis como separatriz dos gaps em "regiões críticas" de prioridade para ações preventivas e corretivas; aplicação de testes para verificar diferenças de médias para amostra pareada e independentes; avaliação da confiabilidade do questionário pelo método da consistência interna, e utilização de análise de agrupamento (cluster). Os resultados mostram a ocorrência de gaps negativos para todas as variáveis consideradas da amostra, sugerindo as maiores falhas do projeto nos itens: informação ao produtor sobre os resultados das vistorias técnicas realizadas nas propriedades ao longo do contrato; falta de esclarecimento sobre as condições em que se daria a renovação contratual e no cumprimento dos pagamentos ao produtor conforme as datas estabelecidas
Aparece nas coleções:PPGESA - Dissertações de mestrado

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