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Título: O processo de gerenciamento de incidentes no ITIL : estudo de caso de uma empresa do setor de saneamento
Autor(es): Carraretto, Daniel Barbarioli
Orientador: Paiva Junior, Thalmo Coelho de
Palavras-chave: Gerenciamento de incidentes de tecnologia da informação
ITIL
Gestão de serviços de tecnologia da informação
Gerenciamento de processos
Business Process Management
Tecnologia da Informação
Data do documento: 21-Dez-2016
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Resumo: O objetivo do trabalho foi explicar por que e como foi implantado do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL em uma empresa de saneamento (Cesan). Buscou identificar os aspectos mais relevantes para a implantação do processo, relatar a implantação sob a perspectiva dos colaboradores, entendendo as motivações, escolhas e ações relativas à essa implantação. A metodologia utilizada foi o Estudo de Caso único. Como resultados, os aspectos considerados mais relevantes pelos participantes envolvidos na implantação foram: o apoio da gestão; o treinamento em ITIL; a colaboração interdepartamental. Como motivação para implantação de um processo de Gerenciamento de Incidentes foi citado o desejo de prestar serviços de tecnologia da informação (TI) por um processo alinhado às melhores práticas de mercado; de melhorar a percepção do usuário de serviços de TI; de utilizar uma metodologia única de atendimento entre as unidades da Gerência de TI da Cesan; de obter melhorias no atendimento dos incidentes de TI; de ter maior controle sobre os incidentes; e de mudar a forma de contratar e avaliar fornecedores contratados. A escolha da ITIL se deu por ser uma biblioteca consolidada, madura e padronizada; por possuir processos interligados; pelos colaboradores já terem conhecimento básico dos processos ITIL; e pelos casos de sucesso e experiências da ITIL em outras empresas. Também foram analisadas as ações específicas relativas à implantação e as oportunidades de melhorias vislumbradas para o processo na Cesan. Como sugestões de pesquisas futuras, registrou-se o estudo de um caso de implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL em empresas de outro setor; o estudo de caso da implantação de outros processos de gerenciamento da ITIL no setor estudado; e por fim o estudo da melhoria contínua aplicada após a implantação do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL
The objective of this work was to study the case of implementation of the ITIL Incident Management process in a sanitation company (Cesan). It sought to identify the most relevant aspects for the implementation of the process, to report the implementation from the perspective of the employees, understanding the motivations, choices and actions related to this implementation. The methodology used was the Single Case Study. As results, the aspects considered most relevant to the implementation by the participants involved were: the support of the management; ITIL training; Interdepartmental collaboration. Regarding the motivation to implement an Incident Management process, were mentioned the desire to provide Information Technology (IT) services by a process aligned to the best market practices; to improve the user's perception of IT services; to use a unique methodology of service between the departments of the IT Management of Cesan; to obtain improvements in the handling of IT incidents; to have greater control over the incidents; and to improve the procurement and evaluation of contractors. The ITIL framework was chosen because it is a consolidated, mature and standardized library; has interconnected processes; employees already had basic knowledge of ITIL processes; and the success cases in other companies. The work also analyzed the specific actions for ITIL implementation and the opportunities for improvement perceived for the process at Cesan. The suggestions for future research are a case study of implementation of the ITIL Incident Management process in companies from another sector; a case study of the implementation of other ITIL management processes in the studied sector; and, finally, the study of continuous improvement applied after the implementation of the ITIL Incident Management process
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