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Título: Qualidade dos serviços de tecnologia da informação: um estudo no Núcleo de Tecnologia da Informação da UFES
Autor(es): Rocha, Antonio Marcos
Orientador: Dias, Taciana de Lemos
Data do documento: 30-Mai-2016
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Resumo: O presente trabalho objetiva analisar os principais problemas do Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) , através da avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo setor, utilizando a matriz importância-desempenho e o método Servperf. Esta é uma pesquisa aplicada de natureza quantitativa e qualitativa. As fontes dos dados analisados foram uma pesquisa realizada com 465 usuários e documentos da universidade que descrevem as características básicas do NTI. A pesquisa foi aplicada utilizando questionário online desenvolvido com base na escala Servperf e na matriz importância- desempenho, em pré-teste realizado com 10 usuários entre professores e técnicos administrativos da UFES. Foram consultadas informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços do NTI nos sítios do setor e da UFES na internet. Todas as dimensões da qualidade dos serviços prestados pelo NTI, indicam necessidade de melhorias nos serviços prestados. Os principais problemas apontados são: falta de empenho no atendimento aos usuários; atraso ou demora no atendimento das demandas e dificuldade de entender as demandas dos usuários;acesso a rede lento ou inexistente e rede sem fio (WIFI) que não atende a todos os centros;falta de Infraestrutura (computadores e impressoras defasados, falta de computadores, espaço físico inadequado); serviços de e-mails que não atendem as necessidades dos usuários; falta de recursos humanos; horário de atendimento do NTI, que não atende à demanda; divulgação insuficiente dos serviços disponibilizados pelo NTI. As metas prioritárias recomendadas ao NTI, para solucionar os principais problemas são: corrigir problemas no Sistema Integrado de Ensino (SIE), melhorar a infraestrutura de computadores e impressoras, melhorar a infraestrutura de rede, concluir implementação da rede sem fio em todos os campi, otimizar o atendimento e dificuldade de entender as demandas dos usuários e melhorar a divulgação dos serviços prestados.
This work aims to analyze the main problems of the Center for Information Technology (NTI, in Portuguese) of the Federal University of Espirito Santo (UFES), through the assessment of the quality of the services offered by this department, by using the importance-performance matrix and the Servperf method. This is an applied research, with quantitative and qualitative aspects. The data analyzed was obtained through a survey with 465 users, as well as documents from the University which describe the basic features of NTI. This research was accomplished using an online survey, developed using the Servperf scale and the importance-performance matrix, in a preliminary test conducted with 10 users, including professors and administrative staff from UFES. Institutional information was found in the catalogue of services of NTI, available on the websites of this department and of the University on the internet. All the aspects of quality of the services provided by this Center indicate the need to improve the services offered. The main problems found were: the lack of effort for providing services to the user; delay when meeting demands or trouble for understanding user demands; slow or non-existing access to the wireless network (wi-fi) which is not available in all departments; lack of infrastructure (outdated computers and printers, lack of computers, inappropriate rooms); e-mail services which do not meet the user demands; lack of human resources; office hours of NTI, which do not meet user demands; inefficient disclosure of the services available. The main goals, recommended for the Center to solve its main problems are: solve the problems of the System of Information for Education (SIE), improve the infrastructure of computers and printers, improve the infrastructure of networks, finish the implementation of the wireless network in all campuses, optimize user assistance, solve the troubles related to understanding the user demands and improve the disclosure of available services.
URI: http://repositorio.ufes.br/handle/10/8732
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