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Título: Qualidade do serviço dos meios de hospedagem capixabas e a satisfação do consumidor segundo as avaliações do site Tripadvisor.
Autor(es): Almeida, Geciane Silva de
Orientador: Pelissari, Anderson Soncini
Data do documento: 10-Abr-2018
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Resumo: A indústria do turismo vem oferecendo nas últimas décadas boas oportunidades de negócios para diversos países, principalmente para àqueles que, semelhantes ao Brasil, são considerados países em desenvolvimento. O foco da presente pesquisa é o meio de hospedagem utilizado pelo turista, por ser esse a base da sua permanência temporária. Uma das principais características do setor é a forte concorrência entre as empresas, o que faz com que uma das principais preocupações do setor seja o desenvolvimento da Qualidade dos Serviços (QS) por sua capacidade de contribuir para a satisfação do consumidor. Sendo assim, a presente pesquisa busca avaliar a contribuição dos atributos atendimento, custo-benefício, limpeza, localização, qualidade do sono e quarto para a satisfação dos consumidores de meios de hospedagem localizados no Espírito Santo. A pesquisa segue a abordagem metodológica quantitativa, utilizando-se de dados secundários. Os dados foram coletados automaticamente no site TripAdvisor, por meio de um crawler, e após serem extraídos e parametrizados, foram analisados por meio da estatística descritiva e da regressão linear múltipla. Os resultados indicam que os atributos quarto, atendimento, custo-benefício e limpeza têm capacidade de contribuir para a satisfação do consumidor presente na amostra geral de consumidores, contudo a significância e a influência exercida pelos 6 atributos podem variar de acordo com o Tipo de viajante informado pelo consumidor (Amigos, Casal, Família, Negócios e Sozinho) e de acordo com a categoria de preços mínimos dos quartos standard. Palavras-chave: Qualidade do serviço de hospedagem. Satisfação do consumidor. TripAdvisor.
The tourism industry has been offering good business opportunities for several countries in the last decades, especially for those that, like Brazil, are considered developing countries. The focus of the present research is the lodging means used by the tourist, as this is the basis of their temporary stay. One of the main characteristics of the sector is the strong competition between companies, which makes one of the main concerns of the sector is the development of Service Quality (SQ) for its ability to contribute to consumer satisfaction. Therefore, the present research seeks to evaluate the contribution of the service, value, cleanliness, location, quality of sleep and room for the satisfaction of the consumers of lodging located in Espírito Santo. The research follows the quantitative methodological approach, using secondary data. The data were automatically collected from TripAdvisor with a crawler, and after being extracted and parameterized, were analyzed through descriptive statistics and multiple linear regression. The results indicate that, for the general sample, room, service, value and cleanliness have the capacity to influence consumer satisfaction, but the importance and influence exerted by the attributes may vary according to the "Type of traveler" informed by the consumer in the evaluation (Friends, Couple, Family, Business and Solo) and according to the minimum price of the standard room
URI: http://repositorio.ufes.br/handle/10/8914
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