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Título: A Qualidade em Serviços Logísticos Como um Fator Relevante para a Lealdade do Cliente Ecommerce
Autor(es): Barros, Fausto Karlaire de
Orientador: Oliveira, Marcos Paulo Valadares de
Coorientador: Zanquetto Filho, Hélio
Data do documento: 23-Mar-2016
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Resumo: Os serviços logísticos têm importância estratégica no varejo online. Entretanto, há pouca clareza sobre quais elementos são mais relevantes na percepção do cliente, uma vez que escalas para qualidade em serviços logísticos têm sido desenvolvidas majoritariamente para relações B2B. Há pouca clareza também sobre o quanto a qualidade percebida impacta na lealdade dos clientes, especialmente daqueles que já vivenciaram falhas no serviço. Visando contribuir para o melhor entendimento dessas questões, este trabalho tem dois grandes objetivos. O primeiro é verificar qual a relação entre qualidade em serviços logísticos e a lealdade do cliente no contexto do varejo eletrônico. Segundo, busca verificar se existe diferença significativa nessa relação para clientes que tenham vivenciado falhas no serviço anteriormente em comparação com clientes sem experiências prévias com falha. Para isso, propõe uma operacionalização para qualidade em serviços logísticos adaptada para a realidade do varejo eletrônico, desenvolvido a partir da literatura sobre qualidade em serviços. A pesquisa é de natureza quantitativa e os dados foram coletados através de questionário online, obtendo 124 respondentes. O método de análise é a modelagem de equações estruturais pelos mínimos quadrados parciais (PLS-SEM), operacionalizada através do software SmartPLS 3.0. Os resultados confirmaram que há impacto significativo da qualidade em serviços logísticos sobre a lealdade do cliente de comércio eletrônico. Também permitiu constatar que Comunicação e Disponibilidade são as dimensões mais relevantes do construto Qualidade em Serviços Logísticos. O papel moderador da falha no serviço também foi confirmado uma vez que a qualidade em serviços logísticos tem impacto consideravelmente mais forte sobre a lealdade de clientes que já vivenciaram falhas no serviço. Com isso, conclui-se que o modelo tem boa capacidade preditiva e pode ser aplicado para fins acadêmicos e gerenciais. Por fim, sugestões são feitas para pesquisas futuras.
Logistics service quality is of strategic importance in e-retail. However, it is not clear which of its elements are more relevant to the customer perceptions since logistics service quality measures have been developed mainly for B2B relationships. There is also little clarity on how perceived quality impacts on customer loyalty, especially those who have experienced service failures. Aiming to contribute for a better understanding of these issues, this paper has two major goals. The first one is to investigate the relationship between logistics service quality and customer loyalty in the e-retail context. Second, it aims to verify if there is significant difference in this relationship for customers with previous service failure experiences compared to customers with no failure experiences. For this, we offer a new operationalization for logistics service quality in e-retail based on the service quality literature. This research is quantitative in nature and data were collected through questionnaires, gathering 124 respondents. The analysis method is partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) and is operationalized through the software SmartPLS 3.0. The results confirm significant impact for logistics service quality on customer loyalty. It also highlights Communication and Availability as the most relevant dimensions of Logistics Service Quality construct. The moderating role of service failure is also confirmed since logistics service quality has considerably stronger impact on loyalty when customers have experienced service failures. Therefore, we conclude that the model has good predictive capacity and can be applied for academic and managerial purposes. Finally, suggestions for future researchs are made
URI: http://repositorio.ufes.br/handle/10/8983
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