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Título: Nível de maturidade e BSC para avaliação de desempenho do serviço logístico
Autor(es): Silva, Pedro Artur Aguiar Gama
Orientador: Cardoso, Patrícia Alcântara
Data do documento: 15-Dez-2016
Editor: Universidade Federal do Espírito Santo
Resumo: Com a crescente competitividade entre as organizações na busca pela fidelização de clientes, um serviço logístico eficaz tem se tornado fator prioritário para melhores resultados. Para alcançar tais resultados, se faz necessário um melhor desempenho, tendo como estratégia avaliar o desempenho do serviço logístico, afim de compreender quais as eficiências e deficiências que o processo traz. Diante do cenário supracitado, o objetivo desta pesquisa é propor um método de avaliação de desempenho do serviço logístico. Para alcançar este objetivo, o trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica baseada na metodologia ProcKnow-C, cujo foco se consiste no levantamento dos métodos de avaliação de desempenho do serviço logístico presentes na literatura e na análise sistêmica dos mesmos, tendo como produto uma matriz de classificação, relacionando os métodos com os critérios de avaliação. O método proposto foi aplicado em uma empresa de aluguel de máquinas e equipamentos, localizada no Espírito Santo. Como resultados, o método foi capaz de avaliar o desempenho do serviço logístico da empresa estudada, onde foi descoberto em que nível de desempenho a empresa está.
With the increasing competitiveness among organizations in the search for the customer retention, efficient logistics services have become a priority factor to get better results. In order to achieve these results, a better performance is necessary, having as strategy the assessment of the logistics service performance, in order to understand the efficiencies and deficiencies that the process brings. Before the aforementioned scenario, the objective of this research is to propose a method tha includes level of maturity and balanced scorecard to evaluate the performance of the logistics service. In order to reach this objective, the research was started with a bibliographical research based on the ProcKnow-C methodology, whose focus is the survey the methods of evaluation performance of logistics service present in the literature and in the systemic analysis of the same, having as product a classification matrix, relating the methods with evaluation criteria. The proposed method was applied to a machines and equipments rental company located in Espírito Santo. As a result, the method was able to evaluate the performance of the company's logistics service, where it was discovered at what level of performance the company is.
URI: http://repositorio.ufes.br/handle/10/9475
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